沃尔沃方锡智:不浪费用户的每一秒钟和每一分钱

网易汽车7月26日报道 沃尔沃变了，从降低零部件价格，推出免费取送车等六大售后服务，从油电同价，到为新能源用户提出随处有电充，随心充好电的承诺，沃尔沃正通过内部创新，为用户用车生活的每个阶段做好保障，也为用户提供了超出预期的惊喜。这些直击痛点的服务，渐渐让用户口中只有修车时才知道沃尔沃是一辆豪车的声音变少了。

越来越多的用户感受到沃尔沃的诚意，不浪费用户的每一秒钟和每一分钱似乎也不是喊口号。

这些改变，间接助推了沃尔沃的销量飘红。今年上半年，沃尔沃汽车在华累计销量同比增长44.9％，连续15个月双位数增长，新能源车全球销量同比增长150％，市场占有率稳中有升。

这些现象背后的原因是什么？沃尔沃的售后服务真的跟当初承诺的一样？

为了解开疑惑，近期我们与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智进行了一次对话。

用户服务首先要从新能源汽车聊起。

新能源汽车是不可逆的大势所趋，面对智能电动汽车带来的售后服务新形势，方锡智认为，新能源时代的售后服务核心，是要帮助用户解决用车焦虑及科技智能带来的服务模式变革。

汽车变了 服务承诺不是广告语

对于如何保障新能源汽车的售后服务，方锡智表示，新能源汽车在市场上有很多售卖方式，但售后服务都是一致的，沃尔沃主要围绕3个方面进行了投入。

第一是人，沃尔沃所有技师都需要进行纯电相关的培训和考核。

第二是费用支持，涉及安全和纯电动设备的投入必不可少。

方锡智举例说，针对电动车有一项设备叫电压平衡仪，这个设备的投入是很大的。在我们授权做新能源维修的经销商里，都是百分之百投入了新能源的平衡仪，同时配套了各种各样的放电设备、安全设备，包括针对电池的防燃烧设备，此外我们也为纯电车辆设置了专门的服务区域。

第三是外延售后服务，新时代背景下，车辆故障率比二十年前有着明显下降。特别是纯电动汽车的整车故障率明显下降，未来主机厂和经销商立命之本，已不仅仅是把车修好，还要帮助用户处理其他问题。

“我们希望帮助用户解决的问题就是，充电焦虑和用车生活。为此，沃尔沃内部提出了一句业务口号，叫做随处有电充，随心充好电。”

实际上，为了给用户打造随处都有电充的体验，沃尔沃推出了五项标准，包括免费的家充桩，覆盖200家经销商的直流快充桩，覆盖全国的终身免费充电权益，品牌充电站和能够帮助用户在缺电场景下提供紧急充电服务的一键加电服务。

当前，这些标准已经能够全面地覆盖用户的各种充电需求场景，并且和其他一些品牌有所区别，具有沃尔沃本身的专属特点。

“我们通过数据打通，提供给用户更多的便利性。沃尔沃有一项功能叫亲友鉴权，比如，我们经常会借车，作为车主我们有终身免费充电权益，但借给别人之后怎么办？用户可以直接在沃世界上通过亲友授权功能，能把车主的各种免费权益直接分享给你的朋友，这样就会给用户用车带来很多便利。”

此外，针对提升用户体验，沃尔沃对首批车主赠送了礼包，涵盖在全国特来电自营充电桩网络的免费充电权益，也就是说，用户几乎可以无限制的享受免费的充电服务。

如果车主的电车抛锚了，沃尔沃的拖车可以将车辆拖到4S店进行维修，同时如果电车缺电，还会给车主提供一键加电的服务。

方锡智表示，“这个一键加电和别的友商不完全一样的地方是有服务承诺，我们对所有用户的承诺是，3小时内车辆充满90%后送过来给到客户，彻底解决用户的充电焦虑的问题。”

针对外部运营商的充电合作，特别是安全充电问题。方锡智表示，沃尔沃与特来电的合作很深入，特来电可以从沃尔沃服务中台或者车上读取车辆充电状态的动态数据，一旦后台监控到用户车辆充电过程中有异常信号，根据沃尔沃安全充电标准，系统将迅速地对车辆及充电桩自动执行紧急操作，同时后台还会向客户同步发出提示信息，沃尔沃视车辆异常情况的程度也会专门致电这个客户，提醒客户车辆充电已出现异常，并提供相应的紧急处理建议，也会安排专业人员对接客户进行车辆的紧急技术支持，帮助客户快速解决问题。

面对年轻化用车消费的新趋势，沃尔沃正在运用越来越多的数字化工具应对这样的变化。

方锡智透露，沃尔沃推出了新一代数字化营销服务平台NEWBIE系统。这是一套实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通管理的数字化系统。对于年轻用户群体而言，这样一套系统符合他们的消费习惯，能令他们感受到传统车企的与时俱进。

六大售后承诺 做到比说到重要

近期，中保研汽车技术研究院发布的第12期汽车零整比体系数据显示，沃尔沃汽车成了豪华品牌区间同系车型零整比系数降幅最大的企业。

自2019年起，沃尔沃就持续不断地优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上，其中不乏电瓶、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品。

除此之外，去年沃尔沃还做出了六大服务承诺，力图为车主们提供专业的售后服务。

这六大服务承诺包括，零件终身保、预约迅速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护，这六大服务，每一个都具备行业创新意义。

今年是沃尔沃六大服务承诺发布一周年。官方数据显示，这一年沃尔沃完成了 超长时营业41个城市、VOC救援20261次、代步车服务82819天。

“沃尔沃可能不是第一个推免费上门送车的，但一定是比较早的在行业里提供单程20公里，往返40公里全部免费的。公开的承诺需要实际做到，别的友商也曾经说过类似的承诺，但需要客户在出事后主动的去争取，非常的不透明。沃尔沃的六大服务承诺不是这样的，全国一碗水端平，开到哪都是一样的”。

截止2021年6月，沃尔沃向10余万位车主提供了超过20万次的服务，如果按照单次取送车60分钟时间计算，为10余万车主节省了8500多天，20万个小时。

方锡智表示，沃尔沃推出六大服务承诺的初衷，是希望做到不浪费用户的每一秒钟，不浪费用户的每一分钱，充当用户移动出行的安全守护者。

说到这里，他特意强调，沃尔沃的承诺不是虚的广告语，过去一年时间，我们让这件事情初步落地了，阶段性成果得以展现，未来一年还要把这个服务在全国270多家经销商好好落实。

“从交车的那一刻起，我们的售后服务就开始了。好的服务就是给每一个车主他们所需要的，并在每一个车主心中培养出信任感，并把他留下来，成为我们的忠诚客户。未来，我们会持续倾听用户的声音，不断优化我们的服务，真正做到省心省力，专业可靠，物有所值，让用户第二次心动，相见如初”，方锡智如是说。

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